Servizio clienti, se non c’è il canale social si perdono occasioni

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I social network sono sempre più presenti all’interno delle comuni abitudini personali e professionali. E la loro importanza è sempre più al centro delle attenzioni dei progetti aziendali, tanto che nello sviluppo le proprie strategie di relazione con la clientela, le imprese inseriscono il canale social e quello garantito dalle app di messaggistica istantanea in maniera sempre più frequente. Guai – però – a considerarlo come un fenomeno con il quale si può fare i conti con calma: chi non si adeguerà in fretta alla tendenza social, rischia di perdere numerose occasioni di business e, addirittura, sparire dal mercato.

Quanto sopra è quanto – in estrema sintesi – sembra emergere da “The digital customer– Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience”, la ricerca condotta da Bt e Cisco su 5.000 consumatori in 10 economie internazionali, dalla quale emerge come un crescente numero di consumatori preferisca interagire con le aziende via messaging e via social media. Qualche esempio?

In Cina ben il 37% del campione consultato afferma di contattare il servizio clienti delle aziende mediante WeChat, e quasi la metà degli intervistati si definisce come “frustrato” nel caso in cui l’azienda con la quale deve interagire non pone a disposizione dell’utenza una chat testuale. Ulteriormente, il 70% del campione di età compresa tra i 18 e i 34 anni dichiara di cercare prodotti e servizi sempre più attraverso i social.

Tra le altre statistiche, emerge inoltre come il 58% degli intervistati abbia dichiarato di ottenere una risposta più celere nel caso di utilizzo delle app di messaging rispetto alla fruizione del telefono, e il 37% (ma in India si tocca il 65%) afferma che nell’ipotesi di un problema che necessita di una soluzione urgente sceglierebbe di contattare l’azienda mediante Facebook o Twitter. Cresce inoltre al 45% del 2015 al 65% del 2017 la quota di coloro che vorrebbero ricevere supporto via webchat.

Attenzione però a non illudersi sulla sparizione delle modalità classiche di contatto. “Utilizzare una tastiera per richiedere supporto sta diventando sempre più popolare tra i clienti, ma la ricerca mostra che le persone continuano a voler avere a disposizione la possibilità di parlare con un operatore – ha dichiarato Andrew Small, vice president, unified communications and Crm, global services, BT – Questo mette alla prova le strutture di contact center, dal momento che ora è necessaria una piattaforma tecnologica che possa gestire non solo il crescente mix di app che i clienti vogliono usare per accedere al customer service, ma anche i canali tradizionali come il telefono”.

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